|
ИСТИНА |
Войти в систему Регистрация |
ИПМех РАН |
||
Использование контент-анализа коммуникаций в онлайн-консультанте для улучшения клиентского опытастатья Исследовательская статья Электронная публикация
- Авторы: Калабихина Ирина Евгеньевна, Чесноков Алексей Анатольевич
- Журнал: Государственное управление. Электронный вестник (Электронный журнал)
- Номер: 80
- Год издания: 2020
- Первая страница: 151
- Последняя страница: 174
- Аннотация: Публикация представляет результаты анализа цифровых коммуникаций, сбора маркетинговых данных и последующего структурирования выявленных проблем коммуникации с клиентом. Актуальность обоснована тем, что перед маркетологами стоит проблема оценки эффективности и оптимального выбора каналов коммуникации с потребителями, в том числе для сбора первичной информации и в качестве источника вторичной информации для последующего анализа. Цель исследования — разработка методики по улучшению клиентского опыта на основе контент-анализа диалогов между сотрудниками компании и посетителями сайта в онлайн-консультанте (чате). В работе подчеркивается важность клиентского опыта как залога верной стратегии развития. Исследование проведено методом контент-анализа, с помощью которого изучались реальные диалоги в онлайн-консультанте. Опрос посетителей сайта компании применен для верификации структуры вопросов, позволяющих улучшить клиентский опыт. В работе определены укрупненные группы и подгруппы проблемных сюжетов в диалогах с клиентами компании; представлены примеры слов и словосочетаний, использованных в каждой группе, и примеры диалогов с клиентами по всем этим группам, что также может быть использовано в практических целях. Авторами разработана и апробирована практическая методика по улучшению клиентского опыта и совершенствованию подобных маркетинговых инструментов на примере конкретной торговой компании. Разработан также метод использования знаков «эмодзи» («смайликов») для оценки эмоционального фона сообщений клиента и классификации проблемных вопросов. Обозначены перспективы практического применения уже имеющихся результатов данного исследования и продолжений исследований в данном направлении.
- Добавил в систему: Чесноков Алексей Анатольевич